在GHRC·2020中国人力资源“天狼星”颁奖盛典上，摩卡研习社联合Moka颁发五项权威大奖。小米、滴滴出行、京东、麦当劳、呷哺呷哺、元气森林、宝沃汽车、跟谁学、去哪儿网、新东方在线、屈臣氏等261家企业上榜。此次评选成立了专家评审团，由30位世界500强公司高管、名校人力资源导师组成。摩卡研习社特邀携程HRD张胜（Jason）担任评审嘉宾，并进行了专访报道。
编者按：就像国内互联网行业本身的特质一样，携程作为旅游行业的引领者，具备能够快速应对不确定因素带来挑战的能力，不管是疫情之下的快速响应还是内容平台的战略升级，亦或者直播业态下的人才快速补位，都堪称人力资源管理的楷模。
关于张胜
从业HR行业近20年，先后担任联想、IBM、霍尼韦尔等大型公司HR管理岗位，现任职携程旅行网人力资源总监，在HR体系建设、组织绩效和人才发展等方面有丰富的经验。
01疫情突至，携程HR的快速响应和趁势而为
2020年疫情期间，变化很快，有太多不确定因素。
疫情刚开始的时候，我们首当其冲的是最一线的客服同事，因疫情产生了大量的退改订单，当时业务侧最快速的响应是保证对客户的赔付。
所以疫情开始的时候，第一个挑战是客服同事忙不过来。每天不停地有热线电话进来，电话量是平时的3倍以上，最高峰时甚至到了10倍以上。我们就陪着他们一起加班，临时抽调其他部门的同事也帮忙接电话。
第二个挑战是员工大部分都放假在家过年，没办法标准化地处理事情。
面对这些挑战，HR开始陆续召集大家提前结束休假，在家办公；同时技术同事给予大力支持，通过流程自动化的方法处理以前需要人工处理的订单。
应用一段时间后，我们发现通过技术的优化，人工的工作量不断下降，最重要的是这个流程自动化工具，并不是昙花一眼，而是在后续的工作中可以持续应用，改变了退改订单的处理方式。
从人力资源角度来说，HR和公司一起做了几个“大决定”：
一是共同应对短期财务困难。旅游行业遭遇寒冬，疫情对公司的业务打击非常大，公司出现了短期的财务困难。所以高管带头降薪甚至放弃奖金，集团层面的年度调薪计划也推迟。当然到七八月份，旅游开始复苏，我们又逐步重启了调薪和奖金发放，鼓舞了员工的信心。
二是对员工的关怀。疫情严重时，很多员工无法返回办公室集中办公，我们就安排让部分员工在家办公，尤其是湖北员工，我们派几名同事到办公室帮大家取电脑设备，还有一些办公用品，一起邮寄给相应的员工。还有疫情关怀用品，比如口罩、消毒液、洗手液等，快速地提供给他们。
三是做了深度的内部人才盘点。在2020年2-4月份，疫情比较严重的时候，我们借这个时间，在内部做了深度的人才盘点。
以前业务跑得快，大家更注重一线业务的支持和发展，没有时间这么全面深入地进行盘点。利用这段时间，我们与内部所有BU的CEO和主要负责人，盘点了内部的重点人才分布、流失风险，并制定了继任者计划和重点人才培养方案。
四是加强了在线培训。由于疫情，不能再举办线下培训，我们就重新梳理了在线课程，上线了上千门的内部培训课程，包括技术类，服务类，产品知识类，还采购了 MBA管理类的课程。那段时间我们能够看到大家的在线培训时长明显增加，课程在内部反馈也非常好。
02战略升级，疫情倒逼携程直播发展
携程原来以交易型为主，比如我要去上海，就用携程买一张机票或者订一间酒店，订完就走了，它只是一个交易平台。
现在我们的战略向内容+交易型平台转变。
内容+交易平台，用淘宝举例，我们说“逛”淘宝，就像逛街一样，上面有很多琳琅满目的商品和推荐，也有很多带货主播，这就是内容，当用户通过内容在平台上留存时间变长，黏性变大，就更可能转化成更多交易。
携程内部原本就有内容平台，以前有一个旅拍频道，以图文为主，小视频为辅，包括更早的携程攻略社区，里面有大量KOL写的游记，这是我们很重视的内容。
疫情期间我们尝试做了很多直播，一开始是James（梁建章，携程网创始人、北京大学光华管理学院教授）做主播，只是一次尝试，没想到行业反响特别好，我们发现用户尤其是年轻用户，对视频内容的接受程度更高，黏性更高，所以我们就尝试做直播。现在不只是James做直播，还有一些外部KOL，直播已经是我们的一个固定频道，每周三次。
直播频道，再加上原来的图文攻略、游记，现在变成了一个完整的内容平台，也变成了我们长期战略的一部分。
我们希望携程变成一个可以帮用户发现旅行灵感的平台，加上携程完整的产品链，当用户看到感兴趣的内容，可以从内容很自然地过渡到产品交易，完成交易，再到下一次重新发现旅行灵感。
03直播业态，携程的人才结构变化及补位
因为战略变化，导致两类人群产生了特殊的转变，我们内部也在审视，对人才结构上做了新补充和调整。
一是技术类人才，这是在持续关注的。大数据分析、人工智能推荐等技术的加强，算法、推荐技术要求越来越精准，工具和模型会更复杂。
以前我们把产品定义好标签进行推荐，如江景房、性价比、亲子游，如某城市的Top10酒店，这些都是以前固定的标签。可当我们真的分析每个用户后，发现他开始主动搜寻，而不是被动接受了。所以我们根据用户的喜好做主动推荐，在实时推荐的算法上，比原来的要求高很多，数据处理的量，技术的精准，完全不是一个级别的比较，所以技术类人才上要有大规模的持续投入。
二是直播类人才，我们以前是没有主播的，有也只是零散的一些外部合作。内部完全没有主播
