蒙牛集团HRSSC十月速成宝典
2021-03-12
来源：人力资源智享会
仪表盘，进行内部运营管理和监控，线下进行人力资源数据分析，HRSSC一步步贴近洞察力、国际化、数字化、服务化、敏捷性的目标，为员工提供优质服务，为公司持续创造价值。
值得一提的是，共享设计中大规模的自动化应用，让HRSSC迸发出巨大能量和潜力，成为效率提升的有力助推器。具体到流程线上审批、工单驱动业务、员工自助式解决问题、文档电子化管理、自助打印证明文件等方面，自动化应用均取得了可观的成果。在一期建设完成后，HRSSC实现了流程的梳理优化和人员效能的提升，同样工作量的FTE投入减少了27%（全职人力工时 Full-time equivalents）。
图3 HRSSC的变革收益及价值
HRSSC的上线，也有力推动了集团人力资源部门从“功能性”的服务模式向“服务型”的模式转变，优化了现有HR人员结构，在提升工作效率的同时降低了成本，形成了“术业有专攻”的敏捷型人力资源团队。
♢ HR管理层——①在HRSSC提供的移动端应用中，管理者可以随时随地进行流程的审批，有效提升其工作效率；②HRSSC定制了更多分析报表工具，能为管理者的决策提供数据分析支持；③业务在线处理能够在后台实现数据沉淀，管理者可以实时查看团队人员的能力发展和绩效达成动态，在线辅导员工，实现敏捷人才管理。
♢ HRSSC层——①开创性地搭建了人力资源共享平台，新建立了52个流程，实现了28个流程的在线流转，通过系统实现对流程的固化，推动实现HR业务专业化和管理精细化；②通过信息系统有效支持业务共享交付模式落地，实现集约效应，有效节约全职员工数量，释放HR生产力；③移动技术和智能设备综合应用，得以实现一站式员工咨询交互式服务，并大幅提升工作效率。
♢ HRBP层——①业务数据线上流转，减少出错，有效防范风险，及时跟踪业务办理进度，提高业务效率。线上审批流程的PC端由3个增至14个，并且设14个移动端口，3项流程可由移动端申请，同时新增1个线上的业务流程，极大方便了日常业务运营；③原有5大系统功能得到优化，用户体验得到提升。
♢ HR COE层——实时监控业务进程，更准确的数据分析能力，人力资源在公司层面形成业务设计到业务执行的闭环管理，为推动HR政策、制度与流程的持续优化提供全面有效的决策支持。
♢ 员工层——①服务内容增加，在原有的自助服务基础上优化了3项，新增了7项；②服务渠道拓宽，移动化功能由0扩展至14项；③服务模式多样，包括智能问答、一站式问询服务和终端智能自助设备，有效提升办事效率和员工体验。
✚ 反馈及完善
在HRSSC的运行过程中，用户的反馈对其优化和完善有重要指导作用。HRSSC重视并珍视用户的反馈意见，通过多个渠道收集反馈信息，不断对现有服务进行反省、优化。
♢ 建立大客户服务沟通机制：HRSSC初期定期召开事业部沟通会，听取管理层的意见和需求；
♢ 上门服务的推行：对大区周边的分散点，员工服务部与业务部门商定，每周固定时间进行上门面对面服务，保证HRSSC能够有效覆盖周边地区；
♢ 利用调研与日常评价，提升服务水平（半年/年度）：调研问卷合理设计/调研分析有针对性；问题深度剖析，专题改进；持续听取客户心声，在对服务不满意的客户身上寻求改进机会；
♢ 收集客户建议：通过呼叫咨询渠道、大客户拜访、业务沟通等机制，每月总结问题并改进。
通过各个反馈渠道，HRSSC对未来发展有初步规划。首先，硬性的“前、中、后台+模块”的架构模式对流程割裂严重，不利于跨地区、跨模块、跨部门的沟通协作，因此在后期优化中，拟将部分职能、流程进行合并，对组织架构作一些调整，促进业务发展；其次，HRSSC需要了解更多人力资源前沿资讯，不断为企业经营管理赋能，同时在高端技术的辅助下，不断深挖数据价值，提高人均效能；如今的HRSSC仍是成本中心，或许未来有一天，HRSSC的服务能够精准定价，承接外部业务，向利润中心转化；当HRSSC业务的逐渐成熟，集团的合资公司也将纳入其服务范围，共享HRSSC带来的便利。
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