咨询解答、手续办理、薪资核算、福利造发、证明开具等业务。对业务办理的准确性、发薪的及时性和准确率负责。
♢ 后台：系统支持与运营管理
系统支持主要负责提供人力资源信息化解决方案与系统运维，将共享信息化平台的规划和建设、系统优化需求的分析与设计、新产品及新技术的应用、主数据的管理、日常运维、与其他信息系统的数据整合和集成等纳入其职能体系中。运营管理侧重于流程梳理、服务质量监控、数据分析、运营管理等内容。
流程体系梳理
根据HRSSC的组织架构，项目组利用流程割裂度分析，对HRSSC 的流程进行了彻底梳理——组织全体HR开启分组研讨会，经过多轮次的会议沟通，最终得到了90多个流程；接着，项目组针对各个流程需参与的人员数量、类型进行统计，计算流程割裂度，找出割裂度高的流程，对其进行优化和梳理。
在梳理过程中，项目组也会把领导和业务的声音容纳进HRSSC的建设中来，保留适合公司发展现状的流程，剔除冗余的部分，形成了HRSSC初建时期的流程体系。期间，流程说明书、流程图、流程操作指导手册等重要的书面文件也在不断的研讨中逐步撰写完成。
交付环节的设计中，依据系统架构的思路，项目组将其划分为tier0—tier3四个服务阶段，不同的问题将根据其难易程度，在不同阶段得到标准化解答；经过层层过滤，咨询量也呈递减趋势。如此打造集成、升级的服务模式，充分满足员工的便捷、高效、个性化的需求。
♢ Tier0：自助服务阶段。该阶段将咨询量大、且有标准回答的问题和一些标准化证明的获取等服务囊括在内，员工或经理人通过移动端、PC端或一体机，在线办理信息的查询、个人业务办理、业务申请（请销假、加班申请、证明开具等），实现全天候的服务。该阶段预计将处理66%的员工需求。
♢ Tier1：窗口服务阶段（呼叫咨询及服务大厅）。该阶段是通过线上和线下的人工对接方式为员工提供服务。员工或经理人通过邮件、400热线等提交自己的需求、获取所需信息，甚至可以对HRSSC的服务进行投诉；或在共享大厅中办理入转调离、社保公积金、证明开具、现场咨询解答等业务。窗口服务的需求处理达总量的28%。
♢ Tier2：一般处理阶段。该阶段由两部分组成：一方面由事务处理专员为疑难问题提供解答，另一方面批量进行事务处理。当tier0、tier1服务不能够满足员工需求时，流程会进入到该阶段，由HRSSC的事务处理专员尝试人工解决。该阶段总体上承载了5%的工作量。
♢ Tier3：特殊处理阶段。Tier2阶段无法解决的问题，会流转至COE或HRBP，请更为专业的人士为疑难问题提供解答处理。而流入该阶段的工作量在总数中的占比不足1%，这可以让COE和HRBP减少事务性工作量，把更多的精力集中在业务和战略上。
✚ 系统平台建设（约6个月）
HRSSC对技术的要求高于COE和HRBP，需要利用系统处理大量的咨询信息，系统平台的搭建也是项目中硬件搭建的关键环节。
在这一搭建过程中，人力资源部门与专业的人力资源管理系统团队协作，依据客户需要开发的清单完成系统蓝图的规划，如自动化一体机、工单管理、审批平台、呼叫与知识管理、电子影像扫描等，并在此基础上进行开发和构建，全面部署各种技术以支持自助服务和联络中心的运作，保证系统架构能支持HRSSC业务顺利落地实施。
✚ HRSSC筹建与试运行
当HRSSC的组织架构和系统建设紧锣密鼓地进行时，共享服务大厅的建设也徐徐展开。第一批共享服务大厅坐落在北京通州和内蒙古和林基地，方便员工在办事大厅内即时获取咨询、办理相关事宜。同时，沈阳和山东也设立了相应的共享服务试点，委派专员为当地的员工提供服务。
图2 HRSSC搭建时间表
HRSSC正式上线前，项目组对员工进行了上岗培训，使其对系统操作和流程有一定的熟悉度。在试点单位上线后，项目组对试运行阶段出现的问题及时修复，并继续修复流程。
03HRSSC搭建成果及优化
✚ 搭建成果及收益
本次HRSSC的搭建过程中对90多个人力资源流程进行了梳理和线上运营，实现了全业务流程的文件化与可视化管理，流程规范和总体优化取得了明显效果。信息集成化的成绩同样不容忽视——11个系统平台的互联互通，实现了业务流程的线上操作流转，极大提高了HR工作的信息化水平，同时协同IT、财务等部门系统配合，提升了公司信息系统整体的效能。
此外，HRSSC借助系统化、结构化设计，形成HR数据中心基础，支持多维数据分析，为管理决策提供依据。搭建HRSSC工单监控及SLA监控
