腾讯实践：如何建设人力资源共享服务中心

能与我心目中殿堂级的专家学者曾湘泉教授和孙立平教授同台演讲让我很激动，也很忐忑，希望能简单清晰的向大家汇报下这一阶段我的一些心得。人力资源领域话题是非常多的，我今天只是从一个非常小的环节切入。这个环节也是我前一任老东家任正非老板经常说的一句话”人力资源就是企业的大坝，大坝应该做好服务和管控”。那么人力资源服务和管控到底要怎么做好，尤其是现阶段怎么做好服务这件事情，我觉得可能也不是一件容易的事。所以我今天讲一讲我在这方面的一些思考和在腾讯的实践。

HR同行现在谈的最多的就是三支柱。腾讯在很早期的时候也只有一个人力资源部门，但是随着业务需要越来越聚焦，我们也慢慢尝试着思考：人力资源部门要确保成为公司战略推进落地可被信赖的合作伙伴，这个事情要怎么做？

我们的人力资源在思考中慢慢做一些演进。首先是从HR部门中衍生出现一个群体，非常紧贴业务，这就是现在BP的概念。其次是怎样有一些前瞻性的研究，尤其在政策制度、方法论方面快企业半步，帮助企业解决未来的问题，这就是COE群体。在这两个群体更多地聚焦业务、聚焦前瞻性之后，人力资源本质服务的工作该怎么承担？很早期的时候其实也有这样的概念，叫SSC。SSC应该支撑起我们服务的平台、服务的体系。腾讯也是按照这个思路来走的。

 

大概五年前我受命组建腾讯人力资源SSC机构。其实当时组建部门时我自己也有个梦想，那就是，怎么通过人力资源服务去驱动战略，怎么通过人力资源服务去支撑起腾讯新生代的员工？我想这个是个有意思的事情，所以欣然领命，领命之后发现不是很好干，因为服务太不容易了。

“不容易”包括：服务的范围很难说清楚——对象越来越多元，不仅仅是指员工，员工之外各种各样的角色也是我们的服务对象，员工的家属、其他没有来的人和已经走的人等各种各样的情况。地点也越来越分散：现在员工在公司里都有事干，没有什么想法。那员工什么时候对公司最有意见？回家坐在马桶上、沙发上的时候对公司最有意见。所以，你服务要做好，管好他们在家的时刻。时段越来越离奇，不能像以前每周五天工作时间，可能一周七天每时每刻都要关注好这个群体。门类越来越不靠谱：现在有各种各样我没有听说过的公司，但是他们很出名，因为他们对员工服务的东西太多了，比如说南方天气太潮湿，员工没有时间回去晾衣服，有个公司别出心裁，一旦有太阳出来就给员工发晾衣假。这样的门类太多了，我们都不知道该怎么去服务员工了。服务的环境也很复杂。比如说，现在都玩手机，谁坐5分钟之后都会心里痒痒去看看朋友圈，这些过度社交的人群对服务一定有新的理解和看法，一个小不满意就非常容易变成一个大的群体性事件。从现在环境上说，今天有些大师说人力资源很重要，明天有些大师说人力资源该取缔，组织面对这样的环境都不知道该如何要求自己的HR部门了。如果不谈创新、颠覆、弯道超车，这个企业都不好意思谈自己的战略……所以说现在的环境是非常恶劣的环境，这种环境让我们看似简单的服务工作变得不那么容易了。

 

为什么出现这种状况？我们可以从HR的老本行，人和组织两个层面来观察。

从人方面看，工业时代考虑的对象就是标准，去管理的行为就是群体行为。在知识经济时代，管理层管理着群体的知识。在移动互联网时代，我们要研究的应该是个性，管理的是人心。为什么会有这样的情况出现？这个时代人发生了很大的变化，比如说个体主义和过度社交盛行，导致人对情感链接非常重视，对个体体验非常关注，对于走心的东西非常留意，这是现在很多人的特点。人都有尊重个性、尊重实现自我的意愿、希望去权威化管理。

从组织这块来看，早期一个企业想成功就要做大，越大越成功，于是中国出现很多大企业；后来说大企业不行了，船大了不好掉头，所以要做快，快鱼吃慢鱼；最后发现快了就死的快。在这样一个环境下，我们做大企业、快企业都面临很大的问题，实际上组织现在已经不强调大型化、不强调内部化、不强调集中化，而是强调小型化、外部化、分离化，要去中心化、去边界、敏捷化。实际上这些特征、诉求都来自现在非常容易诞生的一类革命者，他们弯道超车的特征越来越明显，跨界式的创新越来越多。还有，人与组织的交互有了互联网特性，有了无处不在的互联网+特性，经验已经没有价值了，或者已经消亡了，过去的一些好的实践，未来很有可能就是你的挚肘，这种环境逼着我们一定要有平台化思维，一定要有敏捷、迭代的意识。

从人和组织之间的关系来看，原来人和组织之间的关系是人要被动从属于组织，未来很有可能是组织跟人形成一种对等互动的关系，人可能要开始主动影响组织。以前组织对人的管理是经验管理，更多是一种经验流程、制度规定的管理；未来组织对人是通过数据和智能方式来支持，让每个人都成为企业里的发动机。这个过程里体现出的核心关健词，主要是自驱动、自管理、自组织。

 

在这样一个大环境下，对腾讯来讲，我们老板马化腾说我们一定要做大企业平台、做小公司精神。我所理解的大企业平台并不是企业规模大小，而是在企业行业空间里，能够利用社交化、网络化、新技术达到跨界影响力，使自身具备大平台的特色，这样的平台叫大企业平台。同时具备小公司精神，就是在反映素质、创业精神、业务导向、管理服务等方面具备小公司的状态和特征。小公司需要什么样的人力资源？需不需要人力资源？这些可能是我们要去探究的新课题。

对这个新课题我们也在不断的思考和实践。首先，怎么重新解读HR三支柱。HR三个方向应该是对的，因为我管着腾讯三支柱其中一个支柱。这三个支柱的作用和价值应该是完全平等的，COE和BP的角色定位已经被社会广泛认同和广泛实践，这方面的专业性和价值点也在不断的创新和提升，反而SSC的角色定位